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张起淮--民航局行政缺失 航班延误矛盾升级

2010-07-22 来源: 搜狐博客

昨天网上有个“航班延误地服下跪道歉,乘客不睬执意要赔偿”的视频新闻,令人十分揪心!这条视频新闻中一名海航地服为了平息因航班延误拒绝登机旅客的怒火,忍辱下跪恳求理解,旅客却不买账......

发人深思,由于航班的延误引发的各种矛盾和纠纷,以多种形式和结果,一次次,一回回,一桩桩的频发不止,究竟原因何在呢?民航局的主要领导也一次次讲话,民航也一回回整顿,各个地区管理局也一个个措施,为何就是解决不了这一在国外极其难以见到的现象呢?

我认为,这一切既不是国人整体素质低,也不是地面服务人员态度差。而是,国家民航局就没有真心实意的下力气去抓!

国家民航局要么是对内怕得罪了航空公司,下去接待不热情或者向上反映问题增多?要么是对外怕制定并公布标准后,旅客都掌握了,赔偿多,整个行业会加大亏损?除了这些民航局还会有什么难言之隐吗?总不会是因为我们的法学家行业专家不懂规则,不会立法吧??

不管为什么,航班延误的问题,迫在眉睫,亟待解决!!

那如何解决呢?

我认为,航班延误问题处理,应该尽快明确赔偿标准和范围,统一引入第三方中立解决机制。

一是,如果我国像美国和欧盟那样,有统一、公开、明确的赔偿标准和方式,国内旅客还会无休止的闹吗?还会矛盾激化到打、砸、占吗?

二是,如果每当航班延误时,机场的信息及时准确,问询电话和值班人员,对于旅客的问题有问必答,还会有人无理取闹,聚集起来高喊口号,不分白天黑夜的在候机大厅里示威游行吗?

三是,如果我们建立了第三方的调解、处理、理赔机制,每当出现航班延误时,第三方及时的站在中立的立场上解答、调解、帮助解决包括理赔在内的所有事情,旅客们还会与某一个地面服务人员或者某一个航空公司过不去吗?

假如,我们制定出了统一的航班延误处理办法和赔偿标准及范围,包括对处理和索赔不满的救济方法和途径,真正做到了:让旅客有话可说,有问可询,有理能辨,有冤可申,有气可出,罢机、占机、打、砸、骂,包括哭和跪的问题一定会减少或者杜绝。旅客与航空公司之间的矛盾一定会减少,文明乘机的乘客会越来越多,航空公司的服务也会越来越好!让外国人见笑、又跟着闹的现象杜绝!下跪的事情再也不再发生! 

                                              

                                                                     写于西安

                                                                                            北京市蓝鹏律师事务所主任律师:张起淮

 

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